Summary
Overview
Work History
Education
Skills
Software
Timeline
Generic

Norman Chaparro Quiroz

Senior Onboarding Specialist
Querétaro

Summary

Profesional con experiencia en atención al cliente, soporte operativo y gestión de cuentas en SaaS, empresas tech, telecom y entretenimiento. Especializado en procesos de onboarding, retención y soporte para clientes B2B y B2C, con dominio de CRM, análisis de datos, capacitación y coordinación interfuncional. Enfocado en crear procesos escalables, mejorar la eficiencia operativa y fortalecer la experiencia del cliente. Destaca por su adaptabilidad, pensamiento analítico y afinidad tecnológica.

Overview

10
10
years of professional experience

Work History

Senior Onboarding Specialist

Toteat
12.2022 - Current
  • Responsable de liderar la implementación de nuevos clientes, asegurando una activación eficiente y alineada con sus objetivos operativos.
  • Acompañamiento estratégico durante la curva de aprendizaje para fomentar la adopción del sistema y la fidelización.
  • Detección temprana de riesgos de churn y canalización de feedback al equipo de producto para mejora continua.
  • Capacitaciones personalizadas con usuarios clave (gerentes, dueños, operadores), adaptadas al modelo de operación del cliente.
  • Trabajo colaborativo con los equipos de soporte, ventas y CS para garantizar una experiencia fluida y centrada en la retención.

Customer Service Champion

Chipax
04.2022 - 11.2022
  • Liderazgo del área de soporte en la expansión hacia México, adaptando procesos e implementación al mercado local.
  • Creación del centro de ayuda, tutoriales en video y documentación de onboarding.
  • Diseño y ejecución de procesos de implementación y soporte técnico para pymes.
  • Resolución de incidencias contables y operativas con enfoque en CX, retención y continuidad operativa.
  • Colaboración interárea con producto y ventas para mejora continua del servicio.

Account Operations Manager

Rappi
06.2021 - 04.2022
  • Gestionaba las operaciones diarias y el catálogo (productos, precios, fotos, etc) para cuentas clave de la vertical de supermercados.
  • Daba de alta las promociones, monitoreando su impacto y asegurando la calidad de la experiencia del usuario en la app.
  • Realizaba seguimiento diario de indicadores operativos clave como órdenes canceladas, tiempos y análisis de riesgo.
  • Comunicación constante con Customer Service y Shoppers para garantizar eficiencia y calidad en el servicio.

Store Support Leader

Cornershop by Uber
10.2020 - 06.2021
  • Lideré un equipo de 10 agentes especializados en soporte a tiendas y supermercados del marketplace, asegurando altos estándares de atención y eficiencia.
  • Supervisé el cumplimiento de KPIs clave del área, incluyendo tasas de cancelaciones, niveles de fulfillment y precisión en precios.
  • Validé la correcta operación y coordinación con merchants para minimizar incidencias y optimizar la experiencia del cliente final.
  • Implementé estrategias y realicé seguimiento constante para garantizar la calidad del servicio y el cumplimiento de metas operativas.
  • Facilitaba la comunicación entre el equipo, los merchants y áreas internas para resolver problemas y mejorar procesos continuamente.

Store Quality Keeper

Cornershop by Uber
10.2019 - 10.2020
  • Me aseguré de que los catálogos de todas las tiendas y supermercados de la plataforma estuvieran actualizados, con fotos, precios y descripciones correctas.
  • Coordiné y validé la postulación de nuevas tiendas, asegurando que cumplieran con los estándares de calidad y requisitos de la empresa.
  • Verifiqué la calidad y precisión de la información para garantizar una experiencia óptima al cliente final.

Customer Service Specialist

Cornershop by Uber
10.2018 - 10.2019
  • Soporte a usuarios finales de la app mediante CRM.
  • Validación de entrega de pedidos en tiempo y forma.
  • Resolución de casos y quejas de servicio.
  • Análisis y validación de fraudes.

Service Manager

OCESA (MejorTeatro)
08.2017 - 10.2018
  • Gestión de la relación con patrocinadores para la división de teatro de OCESA.
  • Asegurar cumplimiento de beneficios por patrocinio en tiempo y forma.
  • Apoyo administrativo a la directora de comercialización.
  • Coordinación y seguimiento de compromisos comerciales y operativos.

Social Media Specialist

Virgin Mobile México
12.2015 - 04.2017
  • Atención y soporte a clientes vía redes sociales.
  • Gestión de consultas, quejas y solicitudes en plataformas digitales.
  • Revisión y escalamiento de quejas ingresadas por Profeco e IFT al equipo legal.
  • Monitoreo y seguimiento de interacciones para asegurar satisfacción del cliente.

Education

Gestión Y Administración De Recursos Humanos

UCad
05.2001 -

Trunca - Marketing

UVM
05.2001 -

Curso - Fundamentos De Customer Service

Creana
05.2001 -

Skills

  • Gestión del tiempo
  • Atención al cliente
  • Resolución de problemas
  • Adaptación rápida
  • Retención y capacitación
  • Trabajo en equipo
  • Manejo de herramientas digitales
  • Uso de software y plataformas digitales

Software

Notion

Intercom

Zendesk

Salesforce

Google Workspace

MS Office

Slack

Timeline

Senior Onboarding Specialist

Toteat
12.2022 - Current

Customer Service Champion

Chipax
04.2022 - 11.2022

Account Operations Manager

Rappi
06.2021 - 04.2022

Store Support Leader

Cornershop by Uber
10.2020 - 06.2021

Store Quality Keeper

Cornershop by Uber
10.2019 - 10.2020

Customer Service Specialist

Cornershop by Uber
10.2018 - 10.2019

Service Manager

OCESA (MejorTeatro)
08.2017 - 10.2018

Social Media Specialist

Virgin Mobile México
12.2015 - 04.2017

Gestión Y Administración De Recursos Humanos

UCad
05.2001 -

Trunca - Marketing

UVM
05.2001 -

Curso - Fundamentos De Customer Service

Creana
05.2001 -

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