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Hobbies and Interests
Timeline
Generic
Edgar Espinosa Salcedo

Edgar Espinosa Salcedo

Nuevo Leon

Overview

7
7
years of professional experience
1
1
Certification

Work History

MFC manager

Jüsto
02.2024
  • Responsable de tomar decisiones estratégicas para mejorar la rentabilidad del micro fulfillment center, implementación y control de procesos operativos y desarrollos tecnológicos, así como la comunicación de la cultura organizacional
  • Reducción de incidencias operativas que afectan experiencia del cliente, faltantes no reportados del 8.48% al 3.5%, Faltantes del 6.51% al 1.91% , On time de cierres de pedidos de 67% a 96% e Índice de pedidos perfectos de 63% a 73%
  • Incremento de productividad de 28 lph a 44 lph
  • Reducción de merma en bodega del 2.74% al 2.14% (Rotación, PEPS y devoluciones)
  • Costo de insumos vs GMV de 1.44% a 0.64% y costo por orden de $14.42 a $7.03
  • Reducción de rotación del 20% al 7% y ausentismo del 16% al 5%
  • Resultados en auditorías de calidad del 63% al 81%.

Restaurant Quality Supervisor

Sin delantal
11.2019
  • Establecer y asegurar que se cumplieran los estándares de calidad y eficiencia en los equipos de atención al usuario, implementación de auditorías focalizadas, capacitación, evaluación y creación de planes de seguimiento para agentes de atención al cliente, control de documentos y mejora continua
  • Levantamiento del 100 % de flujos y fichas técnicas para atención a Usuarios, Restaurantes y iFonda
  • Creación del formato de monitoreo tomando como referencias norma COPC
  • Implementación de auditorías focalizadas que permitieron aumentar el csat de usuarios de 34 % a 82 % en los primeros 3 meses
  • Actualización del esquema de capacitación permitiendo mejorar las capacitaciones a distancia
  • Creación de intranet que permitió la comunicación y consulta de información entre áreas
  • Implementación de protocolo para pedidos no entregados, faltantes
  • Erróneos de cuentas KAM.

Lead de Excelencia operativa

Jüsto
10.2022 - 02.2024
  • Responsable de generar la estrategia para asegurar el cumplimiento de procesos y programa de Excelencia en México
  • Creación del programa de Excelencia operativa 2022, 2023 y 2024, actualmente el programa de Excelencia operativa se replica en Brasil y Perú
  • Creación de plan de carrera para personal operativo con reducción de rotación de 10% a nivel nacional a partir de su implementación
  • Actualización de modelo de capacitación a un modelo práctico, reduciendo el tiempo de Onboarding de 5 a 3 días
  • PMO del área de people durante Q1, asegurando la implementación de 8 proyectos de forma exitosa y en tiempo
  • Implementación de 5's en las diferentes zonas de almacén a nivel nacional
  • Implementación de calendario de supervisores y Shopfloor management a nivel nacional
  • Implementación de procesos operativos y uso de herramientas de forma presencial en Perú.

Analista de procesos y mejora continua

Jüsto
- 10.2022
  • Estructuración de procesos, creación de manuales y control de documentos, detección de áreas grises para mejora, liderar, coordinar e implementar nuevos proyectos
  • Creación e implementación de Manuales operativos utilizados en la República Mexicana y Brasil
  • Creación e implementación del control de documentos centralizado por el área de mejora continua, definiendo los lineamientos correctos para la creación de procesos dentro de la empresa
  • Implementación de planes de trabajo semanales y KPI's para los analistas del área de mejora continua para tener visibilidad de las actividades realizadas
  • Reestructuración de juntas de resultados con Líderes del área y Directores implementado análisis de datos para toma de decisiones
  • Restructuración de auditorías de Calidad (Orden y limpieza, procesos, choferes y prevención de pérdidas)
  • Participación en la apertura de bodegas en Atizapán y Monterrey para asegurar que el 100% de los procesos se realicen de forma correcta
  • Capacitación, Implementación y Coordinación de proyecto y envío de reportería para venta de pedidos a través de App de delivery a nivel nacional (Rappi)ifood Colombia.

Analista de procesos y proyectos

Jüsto
- 06.2021
  • Especialista en procesos y proyectos de servicio al cliente, con experiencia en creación, configuración, implementación y seguimiento de flujos de atención para mejorar la experiencia del cliente, así como liderar, coordinar e implementar nuevos proyectos
  • Levantamiento del 100 % de flujos y fichas técnicas para atención a Usuarios, Repartidores y Redes sociales
  • Análisis y restructuración de motivos de contacto
  • Reestructuración del proceso de reembolso logrando bajar el volumen de contactos un 22%, las reaperturas de tickets de 48% a un 18 % y el csat por motivo del 17% al 36 %
  • Creación e implementación del proceso para situaciones de crisis en redes sociales, mejorando el tiempo de respuesta de 24 a 2 horas, el sentimiento de las interacciones de negativo a neutral y la comunicación entre áreas responsables
  • Desarrollo de reglas y políticas de cancelación para dar visibilidad de los motivos reales de órdenes canceladas, actualización de herramientas para cancelación y definiendo soluciones financieras para cada escenario
  • Estructuración del protocolo para pedidos no entregados de la marca Mc Donalds, logrando aumentar el csat para la marca del 23 % al 82 %
  • Reestructuración del proceso de devoluciones para pedidos no entregados, reduciendo, los pedidos no entregados pagados en línea en un 40 % la primera semana de implementación.

Restaurant Success Analyst

Sin delantal
07.2019 - 11.2019
  • Brindar soporte a restaurantes por medio de tickets, llamadas
  • Chats, análisis de ventas y cobro de comisiones, envío de facturas y onboarding operativo.

Customer success Analyst

Clip
06.2017 - 05.2018
  • Proporcionar soporte a usuarios relacionados al funcionamiento del agregador de pagos, resolver dudas sobre comisiones y pagos de ventas.

Education

Lic. En Economía -

Universidad Nacional Autónoma de México

Skills

  • Gestión del tiempo
  • Flexibilidad
  • Capacidad de resolución de problemas
  • Trabajo en equipo
  • Liderazgo
  • Autonomía
  • Adaptabilidad
  • Gestión del cambio

Certification

  • White belt - Yellow Belt (En curso)
  • PMO google

Hobbies and Interests

  • Tecnología
  • Servicio al cliente
  • Desarrollo personal

Timeline

MFC manager

Jüsto
02.2024

Lead de Excelencia operativa

Jüsto
10.2022 - 02.2024

Restaurant Quality Supervisor

Sin delantal
11.2019

Restaurant Success Analyst

Sin delantal
07.2019 - 11.2019

Customer success Analyst

Clip
06.2017 - 05.2018

Analista de procesos y mejora continua

Jüsto
- 10.2022

Analista de procesos y proyectos

Jüsto
- 06.2021

Lic. En Economía -

Universidad Nacional Autónoma de México

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