Fernanda Castillo

Liderazgo en la gestión integral (End-to-End) y gobernanza operativa de un portafolio de 35 a 40 cuentas B2B clave (incluyendo clientes AAA como AT&T y Nu Bank), desde el onboarding e implementación hasta la retención estratégica.

• Implementación & Onboarding: Dirección estratégica de pre-implementaciones, diseño de rutas y arranques (go-live) de cuentas B2B para asegurar lanzamientos sin fricciones y alineados a contrato.
• Orquestación Transversal: Coordinación operativa con +9 áreas internas (CX, Monitoreo, Safety, Compliance, Planning, Asignaciones, CSM, Design y Back Office) para el cumplimiento riguroso de SLAs.
• Auditoría & Control en Sitio: Inspección física en campo para verificar puntualidad, condiciones de unidades, capacidad contratada y desempeño in-plant, aplicando penalizaciones a operadores para mitigar fallas.
• Gobernanza de Datos & App: Alineación continua entre bases de datos maestras y la app móvil para garantizar consistencia operativa y visibilidad al usuario.
• Relacionamiento B2B & Prevención de Churn: Gestión consultiva con decision makers mediante visitas presenciales y reuniones semanales para resolver incidencias de fondo y prevenir la pérdida de cuentas.
• Tech Stack & Herramientas: Google Sheets (fórmulas avanzadas y automatizaciones), Slack, Google Workspace y Google Maps para ruteo estratégico.

• Elaboración y actualización de Cuadros de Mando especializados en procesos de avalúos, enfocados en el análisis de tendencias, cumplimiento de KPIs, tiempos de gestión e incidencias para distintas líneas de negocio a nivel nacional.
• Seguimiento y control de niveles de servicio (SLA), coordinando con divisionales, áreas de negocio y proveedores externos para asegurar el cumplimiento de tiempos y objetivos operativos.
• Gestión y evaluación de proveedores externos de avalúos, verificando calidad del servicio, cumplimiento de plazos contractuales y atención de requerimientos operativos.
• Identificación y seguimiento de incidencias operativas, coordinando acciones correctivas con distintas áreas y proveedores para garantizar la continuidad y calidad del servicio.
• Elaboración de reportes ejecutivos para áreas de negocio, con análisis dé indicadores, incidencias y tendencias de desempeño.
• Desarrollo de automatizaciones y análisis avanzados en Excel, Power Query y dashboards para optimizar procesos de control, seguimiento operativo y calidad de información.

• Elaboración de informes previos, quejas, informes justificados y recursos.
• Apoyo en el estudio y tramitación de amparos indirectos.
• Revisión y análisis de sentencias y criterios.
• Colaboración en asuntos de defensa constitucional vinculados a SHCP.