MS Office proficiency
Francisco Miguel Peña Lezama
Telecom Engineer
Naucalpan, México
Summary
Ser un lider y hacer resolución de problemas, dedicado y racionalizando operaciones para disminuir costos y promover la eficiencia operativa. Uso un sistema de toma de desiciones independiente guiado por mis habilidades para impactar positivamente a las compañias en las que he desempeñado este rol de atención a clientes para aumentar su exito.
Overview
9
9
years of professional experience
4
4
years of post-secondary education
2
2
Languages
Work History
Service Success Manager
Avaya
1 2020
- Responsable de negociaciones/cumplimiento/cambios, retención y crecimiento de clientes e ingresos
- Desarrolle una relación con partners y account managers para concretar y crecer la relación de servicios con los clientes
- Aplique un sistema de monitoreo, medición y mejora general para la satisfacción de clientes a través de mejora procesos, mejora de recursos de forma directa y también indirecta por escalaciones
- Logre establecer un entendimiento estratégico de tecnologías estratégicas de los clientes y trasladarlas a un modelo adaptado a las soluciones de la compañía.
Client Service Manager
Avaya
01.2016 - 01.2020
- Mejore los procesos con los clientes para guiarlos a una mejor experiencia de servicio identificando oportunidades e implementando las mejoras para lograrlo
- Logre una reducción de costos operativos identificando las oportunidades como renegociación con proveedores, haciendo mejor uso de recursos en sitio y adelantándome a posibles afectaciones
- Aumento en el CSAT (métrica de satisfacción al cliente) recopilando y analizando información provista por diversos clientes, además de darles más alternativas de interacción con la empresa para aquellos posibles puntos de falla y adicionalmente dando un servicio mas personalizado y agilidad de respuesta para la integración entre ellos y la empresa con lo cual se consolido una sólida relación (medido a través de encuestas y NPS).
Service Delivery Manager
Kio/Redit
01.2012 - 01.2015
- Al ser el punto de comunicación entre el cliente y la empresa con lo cual aumente la satisfacción de los clientes a través de renovaciones de contratos y extensiones a los mismo
- Aumente los ingresos de cuentas realizando venta a través de cross-sale y upsale
- Disminuí la pérdida de clientes (churn) a través de mejoras en el servicio, simplificar procesos, personalizar ofertas y mejora de la comunicación para tener una resolución proactiva de problemas.
Client Service Consultan
Pearson
01.2011 - 01.2012
- Evalué necesidades de clientes nuevos y base instalada con la finalidad de realizar una oferta de productos acorde a las necesidades de los socios de negocio
- Desarrolle la estrategia para creación de nuevos campus virtuales para universidades y colegios además de implementar sistemas de gestión estudiantil
- Capacite en el uso de plataformas (eLearning y SiS).
Education
Bachelor of Science - Telecommunications
Universidad Del Valle De México
Estado De Mexico 08.2003 - 12.2007
Skills
Strategic communications
Customer Service
Customer Relationship Building
Customer Relations
Sales management
Client Relations
Customer Needs Assessment
Staff mentoring & leadership
Customer Retention
Account Management
Negotiation
Client service optimization
Decision-Making
Problem Resolution
Certifications
- Scrum Foundation (CertiProf)
- ITIL v3 (Exin)
Software
Timeline
Client Service Manager
Avaya
01.2016 - 01.2020
Service Delivery Manager
Kio/Redit
01.2012 - 01.2015
Client Service Consultan
Pearson
01.2011 - 01.2012
Bachelor of Science - Telecommunications
Universidad Del Valle De México
08.2003 - 12.2007
Service Success Manager
Avaya
1 2020
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