Gabriela Juárez Resendiz
Síntesis profesional
Ingeniera Industrial con experiencia en gestión de incidencias, operación de Service Desk y soporte TI, enfocada en garantizar la continuidad operativa y la atención eficiente de incidentes bajo esquemas alineados a buenas prácticas ITIL.
He coordinado procesos de atención, escalamiento y seguimiento de incidencias, asegurando cumplimiento de SLA, priorización adecuada y comunicación continua con usuarios y áreas técnicas.
Cuento con experiencia en monitoreo operativo, análisis de métricas, documentación de procesos, mejora continua y coordinación entre equipos de soporte, desarrollo y negocio para reducir impacto operativo y mejorar los tiempos de resolución.
Manejo herramientas como Jira, QMetry, ClickUp, Grafana, AWS, Google Admin, JumpCloud y Cisco Meraki.
Información general
5
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years of professional experience
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year of post-secondary education
1
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Certification
Experiencia laboral
Coordinadora Operativa TI
Lentes Galileo
04.2023 - 03.2026
- Coordiné la operación de Service Desk y la gestión de incidencias asegurando continuidad operativa y cumplimiento de SLA.
- Gestioné incidentes, requerimientos y escalamientos priorizando su impacto en el negocio y tiempos de atención.
- Implementé procesos de seguimiento y control alineados a buenas prácticas ITIL para mejorar trazabilidad y tiempos de resolución.
- Administré y centralicé la gestión de tickets mediante Jira y ClickUp, mejorando la visibilidad operativa.
- Monitoreé indicadores clave de servicio (SLA, backlog, tiempos de atención, incidentes críticos y satisfacción de usuario).
- Coordiné comunicación y seguimiento entre usuarios, soporte técnico, infraestructura y desarrollo para resolución eficiente de incidentes.
- Participé en la atención y coordinación de incidentes mayores minimizando afectaciones operativas.
- Documenté soluciones recurrentes y procedimientos operativos para fortalecer la base de conocimiento y reducir retrabajo.
- Detecté incidencias de forma preventiva mediante monitoreo de servicios en AWS y Grafana.
- Estandaricé procesos operativos bajo lineamientos de mejora continua e indicadores de servicio.
- Administré accesos y configuraciones en Google Admin, JumpCloud y Cisco Meraki.
- Capacité al equipo de soporte fortaleciendo procesos operativos y atención a usuarios.
- Comunicación con la cartera de clientes y resolución de incidencias con profesionalidad.
- Desarrollo de acciones de mejora que garanticen el cumplimiento de los KPI.
- Administración del presupuesto y control de los gastos del área a cargo.
- Análisis de reportes de control operacional y presentación de informes de gestión.
Coordinadora de Soporte Técnico
COPPEL
12.2020 - 10.2022
- Coordiné soporte técnico L1/L2 para usuarios internos y externos garantizando atención oportuna de incidencias.
- Gestioné tickets y solicitudes asegurando cumplimiento de SLA y seguimiento hasta cierre.
- Escalé incidentes críticos a equipos especializados de acuerdo con prioridad e impacto operativo.
- Di seguimiento a incidencias recurrentes identificando oportunidades de mejora en procesos de soporte.
- Administré accesos, configuraciones y soporte a usuarios en distintos sistemas corporativos.
- Colaboré con áreas técnicas para resolución de incidentes complejos y continuidad del servicio.
- Resolví incidencias relacionadas con hardware, software, redes y sistemas.
- Documenté soluciones y procedimientos para reutilización y soporte operativo.
Estudios
Quality Assurance -
ONMEX
09.2025 - 03.2027
Ingeniería Industrial -
Universidad Autónoma Metropolitana
Competencias
- Gestión de Incidentes
- Orientación al Cliente
- Gestión de SLA
- Resolución de Problemas
- Escalamiento de Incidentes
- Coordinación Operativa
- Comunicación Efectiva
- Priorización de Incidencias
- Trabajo bajo Presión
- Seguimiento y Control
- Mejora Continua
- Pensamiento Analítico
- Negociación
- Organización Operativa
- Gestión de Service Desk
- Atención a Usuarios
- Trabajo en Equipo
- Toma de Decisiones
- Adaptabilidad
- Enfoque a Resultados
- Gestión del Tiempo
- Documentación de Procesos
- Monitoreo Operativo
- Análisis de Métricas
- Liderazgo Operativo
Idiomas
español
Idioma principal
inglés
Básico
A2
Logros
Lentes Galileo
- Coordiné la operación de Service Desk asegurando seguimiento y resolución eficiente de incidencias con impacto operativo.
- Mejoré la gestión operativa de incidentes mediante procesos de clasificación, seguimiento y escalamiento alineados a buenas prácticas ITIL.
- Incrementé la visibilidad y control operativo centralizando la administración de tickets en Jira y ClickUp.
- Fortalecí el cumplimiento de SLA mediante monitoreo continuo de tiempos de atención, backlog e incidencias críticas.
- Participé en la coordinación y seguimiento de incidentes mayores minimizando afectaciones al negocio.
- Implementé monitoreo preventivo en Grafana y AWS para detección temprana de incidencias y continuidad del servicio.
- Optimicé la comunicación entre usuarios y equipos técnicos acelerando tiempos de resolución.
- Reduje retrabajo operativo mediante documentación y estandarización de procesos y soluciones recurrentes.
- Generé métricas operativas y reportes para análisis y mejora continua del servicio.
- Capacité al equipo de soporte fortaleciendo procesos de atención y seguimiento operativo.
- Coordiné soporte técnico L1/L2 asegurando continuidad operativa y atención oportuna de incidencias.
- Mejoré el seguimiento y control de tickets garantizando cumplimiento de SLA y cierre efectivo de solicitudes.
- Gestioné escalamiento de incidencias críticas hacia áreas especializadas de acuerdo con prioridad e impacto operativo.
- Colaboré con equipos técnicos para resolución de incidentes complejos reduciendo afectaciones al usuario.
- Optimicé tiempos de respuesta mediante priorización adecuada de incidentes y seguimiento continuo.
- Implementé documentación operativa para reutilización de soluciones y mejora del soporte técnico.
- Participé en iniciativas de mejora continua enfocadas en eficiencia operativa y calidad del servicio.
Certificación
- ISTQB Certified Tester Foundation Level (CTFL) — En preparación
- ITIL 4 Foundation — Iniciando
Cronología
Quality Assurance -
ONMEX
09.2025 - 03.2027
Coordinadora Operativa TI
Lentes Galileo
04.2023 - 03.2026
Coordinadora de Soporte Técnico
COPPEL
12.2020 - 10.2022
Ingeniería Industrial -
Universidad Autónoma Metropolitana