KAREN GAMERO LÓPEZ
Resumen profesional
Me defino como una persona con iniciativa propia, asertiva y disciplinada. Enfocada al logro de objetivos; con excelente comunicación, actitud de servicio, teniendo como resultado un desempeño eficiente y competitivo al frente de equipos trabajo. Profesional con 15 años de experiencia en servicios de atención al cliente en call center (a través de canales telefónicos outbound e inbound, chat, redes sociales, atención virtual y redes sociales).
Datos destacados
10
10
years of professional experience
Experiencia
Prestador de Servicios Profesionales
FOVISSSTE (Subdirección de Atención a Acreditados)
09.2023 - Actual
- Generar y ejecutar planes de acción en conjunto con el proveedor para mejorar la atención a nuestros derechohabientes y acreditados en todos los canales de atención del Centro de Contacto.
- Implementación y desarrollo de propuestas integrales enfocadas a la mejora continua en todos los canales de atención del Centro de Contacto.
- Atención y servicio al cliente.
- Elaboración de informes y reportes.
- Resolución de problemas y atención a incidencias.
- Colaboración con los diferentes departamentos de la empresa.
- Coordinación y planificación de reuniones.
Delivery Executive
ATENTO
08.2022 - 08.2023
- Implementación de estrategias y coordinación con distintas áreas para asegurar el funcionamiento correcto de la operación del Contact Center (24/7).
- Administración de distintas campañas y/o clientes en la compañía.
- Asistencia en la gestión y control de presupuestos y gastos.
- Implementación de procesos y procedimientos.
- Aseguramiento a los indicadores financieros.
- Análisis de datos y toma de decisiones basadas en ellos.
- Atención a casos escalados, seguimiento y solución.
- Preparación y presentación de informes y estadísticas.
Coordinador Operaciones
ATENTO
12.2015 - 06.2020
- Descripción general de la empresa: Campaña MetLife
- Gestión de KPIs Operativos (SLA, AB, Rotación, Ausentismo, TMO).
- Validación de planes 180 e intraday para el logro de objetivos.
- Responsable de la información ante las entidades regulatorias (CONDUSEF), a través de la administración de la Unidad Especializada al Cliente (UCEC).
- Trabajo en coordinación con otras áreas para el logro de objetivos operativos, garantizando los estándares de calidad.
- Campaña MetLife
Líder de la Célula de Calidad Presencial
ATENTO
05.2013 - 02.2015
- Descripción general de la empresa: Campaña MetLife
- Gestión de la célula de Calidad Presencial a través del monitoreo y evaluación de las interacciones de los ejecutivos de los centros de servicio y minicentros.
- Desarrollo y coordinación de estrategias a fin de generar equipos de alto rendimiento.
- Implementación de alertas y reconocimiento para los ejecutivos evaluados.
- Monitoreo y retroalimentación de las actividades de los ejecutivos del centro de servicio.
- Cumplimiento de indicadores operativos.
- Métricas para la fidelización de clientes (NPS).
- Preparación y presentación de informes y estadísticas.
- Campaña MetLife
Formación
Psicología - Licenciatura concluida (100% créditos).
FES Iztacala
Administración de Empresas -
Título en proceso (por experiencia laboral)
Enfatiza tus habilidades clave
- Gestión de proyectos
- Responsabilidad
- Resolución de problemas
- Proactividad
- Orientación al cliente
- Liderazgo
Éxitos profesionales
- Implementación de los kioscos interactivos de atención. 5 kioscos en las distintas sedes del ISSSTE.
- Implementación de la campaña de actualización de datos, con un total de 70 mil registros actualizados.
- Implementación de servicios de autogestión para la mejora de indicadores cuantitativos y cualitativos.
- Nivel de servicio de 80% para skills no críticos y 90% para skills críticos.
- Schedule Adherence del 90%.
- Estabilización y reducción de quejas de servicio.
Cronología
Prestador de Servicios Profesionales
FOVISSSTE (Subdirección de Atención a Acreditados)
09.2023 - Actual
Delivery Executive
ATENTO
08.2022 - 08.2023
Coordinador Operaciones
ATENTO
12.2015 - 06.2020
Líder de la Célula de Calidad Presencial
ATENTO
05.2013 - 02.2015
Psicología - Licenciatura concluida (100% créditos).
FES Iztacala
Administración de Empresas -
Título en proceso (por experiencia laboral)