Marlen Guzman Villagomez
Gerente De Operaciones Y Customer Experience
Ciudad de México
Summary
Gerente de Operaciones y Customer Experience (CX) con más de 15 años de trayectoria en la industria BPO y Call Center. Especialista en la gestión de KPIs operativos, liderazgo de equipos de alto rendimiento y metodologías de calidad (Six Sigma, COPC). Experta en la implementación de soluciones tecnológicas como FreshWorks y Salesforce para optimizar procesos de Soporte Técnico y Logística. Enfocada en maximizar la rentabilidad y mejorar la satisfacción del cliente (CSAT).
Overview
14
14
years of professional experience
2
2
Certifications
1
1
Language
Work History
Jefe de Atención a Clientes y Soporte (CX)
VEMO Ciudad de México
03.2024 - 11.2025
- Lideré la operación de Soporte y CX con un equipo de 17 personas (incluyendo supervisión y Team Leaders), asegurando la cobertura total y calidad del servicio.
- Dirigí la implementación y migración a la suite FreshWorks (FreshDesk, FreshCaller, FreshSales), centralizando la gestión de tickets y la base de datos de clientes.
- Optimicé los indicadores clave (KPIs), logrando una mejora directa en el CSAT y reduciendo significativamente los tiempos de atención (AHT) y la tasa de abandono (ABA).
- Gestioné la expansión operativa mediante el incremento estratégico de estaciones de trabajo (Work Stations) para soportar la demanda.
Jefatura de Proyecto Operativa y Logística
DATT EXPRESS Ciudad de México
06.2023 - 03.2024
- Coordiné la logística crítica de "Last Mile" (última milla), actuando como enlace estratégico entre la operación y la satisfacción final del cliente.
- Supervisé la resolución de casos escalados y quejas sensibles, rediseñando los puntos de contacto para mejorar la experiencia del usuario.
- Desarrollé e impartí programas de capacitación continua para clientes internos y externos, alineando al equipo con los objetivos comerciales.
Jefatura de Proyecto Operativa
ATENTO MÉXICO (Samsung) Ciudad de México
04.2020 - 06.2023
- Dirigí las operaciones de Soporte Técnico para la campaña Samsung, maximizando la rentabilidad del proyecto y el cumplimiento de SLAs.
- Gestioné la asignación de recursos y dimensionamiento de personal para asegurar los niveles de calidad requeridos por el cliente.
- Lideré la certificación del equipo en la normativa internacional COPC.
Gerencia Jr. De Operaciones / Jefatura De Proyecto
GRUPO DIGITEX
09.2011 - 09.2019
- Gestioné operaciones masivas para clientes estratégicos (Iusacell, Nextel, BBVA), liderando una estructura completa de Supervisores, Calidad y Formación.
- Logré una trayectoria ascendente sostenida durante 8 años: inicié como Ejecutivo, promovida a QA, Coordinadora y finalmente Gerencia Jr. de Operaciones.
- Responsable de la rentabilidad financiera de las campañas, incluyendo facturación, previsiones (forecast) y control de nómina.
- Supervisé el cumplimiento de KPIs operativos (Inbound/Outbound) y lideré procesos de reclutamiento masivo para la implementación de nuevos proyectos.
Education
No Degree - Gestión Empresarial
Tecnológico Nacional De México (TecNM)
05.2001 -
High School Diploma -
ITECEM
Estado De México 05.2001 -
Skills
Gestión de KPIs y Métricas (CSAT, NPS, AHT)
Dominio de FreshWorks (FreshDesk, FreshCaller, FreshSales)
Liderazgo de Equipos y Coaching (15 personas)
Estrategia de Customer Experience (CX)
Manejo de CRM (Salesforce, Sprinklr, Avaya)
Logística Last Mile y Operaciones
Metodología Lean Six Sigma y COPC
Resolución de Conflictos y Negociación
Análisis de Datos y Reportes Ejecutivos
Gestión del Cambio y Adaptabilidad
Certification
Lean Six Sigma White Belt Plus
Timeline
Jefe de Atención a Clientes y Soporte (CX)
VEMO Ciudad de México
03.2024 - 11.2025
Jefatura de Proyecto Operativa y Logística
DATT EXPRESS Ciudad de México
06.2023 - 03.2024
Lean Six Sigma White Belt Plus
05-2023
Certificación en Normativa COPC (Customer Operations Performance Center)
01-2021
Jefatura de Proyecto Operativa
ATENTO MÉXICO (Samsung) Ciudad de México
04.2020 - 06.2023
Gerencia Jr. De Operaciones / Jefatura De Proyecto
GRUPO DIGITEX
09.2011 - 09.2019
No Degree - Gestión Empresarial
Tecnológico Nacional De México (TecNM)
05.2001 -
High School Diploma -
ITECEM
05.2001 -