Oscar Alejandro Marquez Heras

• Responsable de liderar el equipo de soporte técnico a usuario para proporcionar un excelente servicio al cliente y resolver todos los problemas técnicos , funcionales para México y Centroamérica.

• Liderar iniciativas de servicio y tecnología con foco en mejorar la experiencia del cliente interno, alineando operación, procesos y herramientas a las necesidades del negocio.
• Impulso una cultura centrada en el cliente mediante diagnóstico de necesidades, análisis de la experiencia de servicio y definición de acciones de mejora en puntos de contacto clave.
• Análisis de información operativa para identificar inconsistencias, causas raíz y oportunidades de eficiencia, proponiendo soluciones centradas en el usuario y sustentadas en datos.
• Diseño estrategias para elevar satisfacción y fidelización del cliente interno, fortaleciendo la calidad del servicio, la productividad y la colaboración entre áreas.
• Contribuir a mejorar el soporte al cliente respondiendo a las consultas y gestionando las quejas de forma activa.
• Coordinar acciones de transformación digital, soporte y mejora continua, articulando a equipos técnicos y usuarios clave para asegurar adopción, continuidad y valor de negocio.
•Dirigir el equipo de soporte técnico a usuarios, asegurando atención oportuna, precisa y orientada a la resolución efectiva de problemas técnicos.
• Desarrollar informes diarios, semanales y mensuales sobre la productividad del equipo de soporte técnico.
• Gestionar contratación, formación, acompañamiento y evaluación del desempeño de consultores y técnicos de soporte.

• Definición de estándares de atención al cliente y mejores prácticas para fortalecer consistencia, calidad y seguimiento del servicio.

• Impulsar una cultura centrada en el cliente proveyendo una visión clara de lo que necesita, quiere y espera de los servicios de TI.
  Generar una mejor experiencia del cliente, entender el proceso asociado para identificar cómo mejorarla y saber aplicar las herramientas que soportan el diagnóstico y mejora del Customer Experience.
• Administrar y gestionar los programas de experiencia (Voz del cliente y voz del colaborador) generación de análisis estratégicos de voz del cliente para incrementar indicadores NPS huésped y empleado.
• Propuesta de métodos que puedan agilizar procesos y aumentar la productividad.
• Integración de sistemas de medición para generar análisis de iniciativas y planes de acción para la operación /corporativo para incrementar indicadores clave.
• Crear una experiencia positiva y memorable para el cliente en todos los puntos de contacto, lo que a su vez puede generar beneficios para el negocio como mayor satisfacción, lealtad y recomendaciones.
• Análisis de resultados de proyectos pilotos; monitoreo para su cumplimiento y evaluación del impacto que se presenta en la experiencia del colaborador para detonar acciones en áreas corporativas.

• Interpretar datos financieros para identificar tendencias, patrones y áreas de mejora.
• Construcción de modelos de análisis para pronosticar resultados, evaluar riesgos y apoyar decisiones de inversión y optimización.
• Apoyo a la implementación de soluciones de Business Intelligence para convertir datos en información accionable para el negocio.
• Identificar áreas de mejora en los procesos operativos y proponer soluciones basadas en datos para optimizar procesos financieros y operativos con impacto en eficiencia y control.