Summary
Overview
Work History
Education
Skills
Software
Certification
Languages
Timeline
Generic

Adrian García Pérez

Lic. En Sistemas Computacionales
Gustavo Adolfo Madero, Mexico City

Summary

Gerente de incidentes con una sólida experiencia en gestión de servicios de TI y resolución de problemas (basada en marcos ITIL). Capaz de liderar grandes equipos de trabajo. Enfocado en superar los niveles de servicio, logrando mejoras significativas en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Overview

14
14
years of professional experience
2
2
years of post-secondary education
1
1
Certification

Work History

Incident Manager

AgileThought
Guztavo A Madero
09.2019 - 05.2024
  • Establecer relaciones sólidas con los clientes y partners para facilitar la colaboración fluida durante situaciones de alta presión.
  • Coordinar equipos de trabajo para el cumplimiento de los niveles de servicio.
  • Registro de Incidentes y Problemas en CRM.
  • Documentación y entrega de RCA.
  • Revisiones posteriores al incidente para la identificación de áreas de mejora (implementación de acciones correctivas).
  • Gestión de Niveles de Servicio.
  • Gestión de Cambios y Problemas.
  • Elaboración y entrega de reportes mensuales.

Coordinador De Calidad

SinDelantal
Polanco
05.2019 - 07.2019
  • Recopile información y analice datos para la implementación de procesos de calidad en el departamento de ventas y atención al cliente.
  • Elaboración de diagramas de flujo y guías operativas.
  • Desarrollo e implementación de capacitaciones.
  • Auditorias internas para evaluar la eficacia de los procesos.
  • Coordinar la atención y resolución de quejas a nivel cliente/usuario.
  • Coordinación y gestión de los auditores de calidad.
  • Elaboración y entrega de reportes mensuales.

Coordinador De Calidad En Mesa De Soporte N1, N2

Nexoit
Naucalpan
09.2015 - 01.2019
  • Supervisión y evaluación del desempeño de los técnicos de la mesa de soporte.
  • Gestión de conflictos y quejas de los usuarios finales.
  • Capacitación y Coaching a los técnicos para mejorar sus habilidades y conocimientos.
  • Actualización de procesos (diagramas de flujos, memorias técnicas, guías operativas).
  • Generación de informes y métricas de calidad.
  • Identificación de mejoras continuas en los procesos a través del monitoreo.
  • Seguimiento y gestión de niveles de servicio.
  • Apoyo en la elaboración de documentación para la licitación de nuevos proyectos.
    Cumplimiento y seguimiento de auditorias externas ISO/IEC 20000-1

Coordindor De Calidad Call Center

SYKES
Tlalnepantla
01.2010 - 11.2015
  • Monitoreo y evaluación de llamadas.
  • Seguimiento a quejas.
  • Coordinación y gestión de los auditores de calidad.
  • Retroalimentación y coaching a los operadores telefónicos.
  • Generación y presentación de reportes mensuales.
  • Calibración de llamadas con los clientes.

Education

Licenciado En Sistemas Computacionales - Tecnologia

UNIMEX IZCALLI
Cuautitlán Izcalli, Mexico
01.2009 - 01.2011

Skills

Gestión de Incidentes

Gestión de Problemas

ITIL

Gestión de servicios de TI

Análisis de causa Raíz

Liderazgo

Trabajo en equipo

Software

Service Now

Jira

Remedy

Excel

Certification

ITIL FUNDATION V3

Languages

English
Elementary (A2)

Timeline

Incident Manager

AgileThought
09.2019 - 05.2024

Coordinador De Calidad

SinDelantal
05.2019 - 07.2019

Coordinador De Calidad En Mesa De Soporte N1, N2

Nexoit
09.2015 - 01.2019

Coordindor De Calidad Call Center

SYKES
01.2010 - 11.2015

Licenciado En Sistemas Computacionales - Tecnologia

UNIMEX IZCALLI
01.2009 - 01.2011

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