Diego Emmanuel Salcedo Hernández
Síntesis profesional
Profesional con amplia experiencia en el sector, excelentes dotes de liderazgo y de gestión de equipos. A lo largo de mi carrera siempre he destacado por mi capacidad para encontrar oportunidades de negocio, optimizar procesos y maximizar los beneficios de la empresa. Busco desarrollarme profesionalmente a través de retos, Soy una persona comunicativa, extrovertida y amable, con buenas referencias y gran capacidad de análisis , busco un puesto estable en el que pueda explotar todas mis cualidades laboralmente hablando.
Información general
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Certification
16
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years of professional experience
Experiencia laboral
SR Supervisor Call Center
Brightstar Lottery Mexico
cdmx, CDMX
2019.01 - 2026.07
- Registro, seguimiento y mejora minuciosos de los KPIs y métricas del servicio.
- Diseño, implementación y optimización de los procesos y métodos para la recepción y el seguimiento de las llamadas.
- Análisis del servicio y propuestas de mejoras, aportando en todo momento un alto nivel de implicación, creatividad, innovación y capacidad de anticipación.
- Interlocución directa con los clientes, asegurando un servicio profesional y de calidad.
- Supervisión y coordinación de las actividades de los operadores del centro de llamadas.
- Atención mediante diferentes canales de comunicación, como teléfono, SMS y chat online.
Coordinador Call Center
Rodríguez y Asociados
2018.01 - 2018.06
- Coordinación de equipos de trabajo para recuperación de cartera
- Auditoría de procesos / Monitoreo y coaching
- Capacitación a gestores
- Validación y asignación de cartera por predictivo
- Redacción de Mailyng para envió masivo a carteras y procesos descriptivos
- Implementación de scripts
- Análisis de datos estadísticos
- Elaboración de reportes ejecutivos (Excel Avanzado)
- Dinámicas y documentación de procesos
- Implementación de estrategias y planes de trabajo diarios.
Supervisor Call Center
Saluclinic SA de CV
2017.06 - 2018.01
- Métodos y Procedimientos
- Auditoría de procesos / Monitoreo Call center
- Capacitación, entrenamiento, coaching (retroalimentaciones)
- Documentación y comunicación
- Redacción de textos y procesos descriptivos
- Análisis de datos estadísticos
- Elaboración de reportes ejecutivos (Excel Avanzado)
- Técnicas de instrucción/ documentación de procesos
- Implementación de estrategias y planes de trabajo
- Administración de BDD
- Elaboración de reglamentos internos y plataformas operativas.
Supervisor Contac Center
Grupo Ordás SA de CV
2016.11 - 2017.05
- Orientación y supervisión del personal a cargo enfocado al trabajo en equipo y liderazgo
- Apego al seguimiento de normas y procesos
- Coaching, retroalimentación
- Análisis de información
- Realización de reportes estadísticos y de seguimiento (Excel avanzado)
- Conocimiento de procesos
- Planeación y logística de un call center
- Técnicas de motivación y aplicación de dinámicas orientadas a generar resultados óptimos dentro del área.
Supervisor Telemarketing
Televisa SA de CV
2014.02 - 2016.10
- (manejo de personal sindicalizado) promoviendo el trabajo en equipo y liderazgo
- Apegándome a las normas, políticas y procesos internos
- Coaching, retroalimentación
- Análisis de información y elaboración de reportes estadísticos y de seguimiento (detección de áreas de oportunidad) Score Balance
- Elaboración de estrategias y ejecución de planes de trabajo
- Elaboración de procesos, planeación y logística
- Técnicas de motivación y aplicación de dinámicas orientadas a mejorar el rendimiento de los recursos
- Control de rotación, control de nóminas y la documentación de todos los casos dentro del área.
Supervisor Call Center
El Águila Compañía de Seguros
2013.06 - 2013.12
- Administraba un equipo promedio de 15 a 20 personas a través de reportes, informes de productividad y presupuestos
- Coaching efectivo (monitoreo de llamadas, retroalimentación, detección de áreas de oportunidad, feed back)
- Técnicas de motivación
- Cierre y estrategias de ventas
- Control de nómina y asistencias
- Conocimiento de plataformas y dinámicas para aumentar los volúmenes de venta
- Manejo de predictivo y administración de bases de datos.
Supervisor Call Center
BNP Paribas Cardiff
2010.04 - 2013.04
- Supervisar y desarrollar al personal a cargo al cual dotaba de técnicas y recursos para vender y dar servicio de manera conjunta
- Entregar los reportes e interpretar métricas para el mejor funcionamiento y eficiencia en la plataforma.
Estudios
3er Cuatrimestre -
Administración De Empresas
2011-01
Bachillerato -
Especialidad En RH
2003-01
Competencias
- Gestión y explotación de herramientas CTI, CRM y ticketing
- Adaptación al trabajo bajo presión
- Formación, motivación y gestión de equipos
- Excelentes habilidades de comunicación y relación
- Organización de tareas
- Nivel avanzado de Ofimática (excel, power point,word)
- Capacidad de liderazgo
- Análisis y Reporting Gestión de bases de datos
- Trabajo en equipo Capacidad resolutiva
- Selección de personal (reclutamiento)
- Manejo de aplicaciones especializadas en call center
Idiomas
español
inglés
Logros
- Mejoras Operativas y de Eficiencia
Aumento de la Resolución en el Primer Contacto (FCR), Mejora del Nivel de Servicio
- Aumente la satisfacción del Cliente y Calidad (Puntuaciones de Satisfacción, Calidad, Reducción de Quejas, script, guiones etc.)
- implemente de métodos novedosos para la evaluación individual (Score Balance)
- cree equipos especializados de capacitación, Calidad, mesa de control y Team Leader)
- Amplia experiencia con software y herramientas específicas como Salesforce, Avaya, Cisco, Genesys, Siebel, Nuxiba, Cadence, Hubspot etc.
Certificación
- IMT instituto mexicano del telemarketing
MANEJO DE CLIENTES DIFICILES Y SERVICIO AL CLIENTE
- Manager Essentials
LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO
Cronología
SR Supervisor Call Center
Brightstar Lottery Mexico
2019.01 - 2026.07
Coordinador Call Center
Rodríguez y Asociados
2018.01 - 2018.06
Supervisor Call Center
Saluclinic SA de CV
2017.06 - 2018.01
Supervisor Contac Center
Grupo Ordás SA de CV
2016.11 - 2017.05
Supervisor Telemarketing
Televisa SA de CV
2014.02 - 2016.10
Supervisor Call Center
El Águila Compañía de Seguros
2013.06 - 2013.12
Supervisor Call Center
BNP Paribas Cardiff
2010.04 - 2013.04
3er Cuatrimestre -
Administración De Empresas
Bachillerato -
Especialidad En RH