Excel
Zury Janine Ávila Gil
Especialista En Gestión
Iztacalco, Mexico City,CMX
Summary
Especialista en gestión de operaciones y estrategias en Contact Center con más de 6 años de experiencia liderando equipos de alto desempeño en áreas de cobranza, atención al cliente, ventas y medios digitales. Experta en implementación de campañas, mejora de procesos, análisis de KPIs, manejo de personal y resolución de conflictos. Foco en resultados, calidad operativa y experiencia del cliente. Habilidades probadas en liderazgo, toma de decisiones y desarrollo de talento.
Overview
7
7
years of professional experience
2
2
Certifications
Work History
Consultor Sr Soporte a Gestor de Cobranza en CS
Banco Azteca
CDMX
06.2024 - Current
- Responsable de campañas como Mesa de Verificación Documental, Reconocimiento Facial, Clientes Finados y más.
- Análisis, detección y solución de problemáticas operativas en canales de contacto.
- Mejora del proceso operativo con un incremento del 10% en FCR (First Contact Resolution) durante 2024.
- Control y optimización del nivel de servicio (SLA) en campañas clave optimizando la operación.
Consultor Sr Estrategias de Cobranza CSC
Banco Azteca
CDMX
06.2023 - 06.2024
- Gestión y control de pagos a agencias de cobranza externa.
- Coordinación de estrategias con medios alternos de cobranza y digitalización de procesos para cumplimiento de objetivos de pase de cartera.
- Participación activa en proyectos de tecnología para maximizar eficiencia a través de campañas CH&CH de cobranza.
Coordinador de Operaciones
Contact Center Grupo Salinas
CDMX
05.2021 - 05.2023
- Implementación de campañas clave: Welcome Call, Clientes Oro, Calixta Chat, Preventivas.
- Gestión de equipo de 8 supervisores y más de 80 asesores.
- Aumento de productividad y eficiencia operativa, mejorando tiempos de contacto y resultados de cobranza.
- Generación de ahorros en reservas mediante estrategias de marcación y segmentación de cartera que mejoraron la ocupación y el pase de cartera en mora temprana.
Supervisor
Contact Center Grupo Salinas
CDMX
01.2020 - 05.2021
- Coordinación de campañas outbound e inbound: BAZ Digital, Telemarketing, TDC Oro, OUI Móvil.
- Logro sostenido de metas comerciales y de calidad (nota de calidad >85% durante 4 meses).
- Desarrollo de talento con al menos 3 promociones internas desde su equipo.
- Manejo integral de indicadores: SL, AHT, rotación, calidad, cumplimiento por agente.
Supervisor
Teleperformance
CDMX
05.2018 - 12.2019
- Responsable de línea outbound para clientes en Centroamérica y EE. UU. (campaña Ilusión).
- Supervisión de hasta 29 agentes, superando metas mensuales (promedio de cumplimiento: 106%).
- Reconocida por excelencia operativa (Our Chanel Award).
Education
Licenciatura - administración de empresas
Centro de Estudios Superiores en Ciencias Jurídicas y Criminológicas
Skills
Gestión de equipos y liderazgo operativo
Control de KPIs: FCR, AHT, SLA, ocupación, rotación
Optimización de procesos y eficiencia operativa
Estrategias multicanal: outbound, inbound, digital
Comunicación efectiva y resolución de problemas
Planeación estratégica y sentido de urgencia
Certification
Product Owner Marco Agile
Software
Power Point
Canvas
Timeline
Consultor Sr Soporte a Gestor de Cobranza en CS
Banco Azteca
06.2024 - Current
Consultor Sr Estrategias de Cobranza CSC
Banco Azteca
06.2023 - 06.2024
Coordinador de Operaciones
Contact Center Grupo Salinas
05.2021 - 05.2023
Supervisor
Contact Center Grupo Salinas
01.2020 - 05.2021
Supervisor
Teleperformance
05.2018 - 12.2019
Licenciatura - administración de empresas
Centro de Estudios Superiores en Ciencias Jurídicas y Criminológicas